От грубости клиентов уши вянут — что бесит специалиста техподдержки из КР

На этот раз наболевшим поделился бывший специалист технической поддержки одного из кыргызстанских интернет-провайдеров. Он объяснил, почему для такой работы терпение и выдержка намного важнее навыков IT-специалиста.
Склочные и грубые Проблемы с интернетом — штука неприятная, особенно если рабочий день в самом разгаре. Поверьте, оператор по ту сторону линии понимает ваш гнев и глубоко сожалеет о случившемся. Однако далеко не всегда клиент готов услышать наши оправдания.
Бывает, что пользователям приходится подолгу "висеть" на очереди под какую-нибудь веселую мелодию — за это время даже самый спокойный клиент превратится в свирепого скандалиста, который и тебя уволить потребует, и контору прикрыть пожелает. Не успел оператор соединиться с клиентом, как он уже виноват во всех смертных грехах.
Конечно, большинство проблем решается легко, и гнев сменяется на милость, но в особых случаях, когда не помогают никакие варианты действий, некоторые граждане позволяют себе переход на личности и риторические вопросы в духе: "Вы там что, первый день сидите?". Это самый мягкий пример, который мне вспомнился. В большинстве таких ситуаций от грубости вянут уши и пропадает желание помогать человеку.
На самом деле онлайн-диагностика похожа на операцию вслепую, в ней даже самый опытный айтишник может оказаться бессилен.
К тому же типу клиентов относятся люди, которые готовы подать в суд на компанию из-за медленного интернета, хотя сами используют дешевый тарифный план с изначально слабой скоростью. Помню, как чуть не поругался с мужчиной, который грозился подать в суд за "несоответствие предоставленных услуг заявленным".
Намного приятнее работать с бабушками и дедушками: им, конечно, тяжелее объяснять, в чем проблема и как ее исправить, но зато по итогу они остаются довольны и не скупятся на слова благодарности.
Скептики — А это точно можно делать?
— А я ничего не сломаю?
— А вы уверены, что других вариантов нет?
— А если вместо этого параметра выбрать другой?
Сомнения — это хорошо, иногда клиенты озвучивают дельные предложения, однако в большинстве своем специалистам техподдержки попадаются недоверчивые пользователи, которые прямо или косвенно выражают неуверенность в уровне твоих навыков (или общей адекватности).
Требующие мастера Следующий тип клиентов заслуживает отдельного пункта. Это люди, которые в любой непонятной ситуации требуют, чтобы к ним приехала команда технарей (даже если у них, вероятно, не включен в розетку роутер или еще какая мелочь). Напомню, что с большей частью проблем можно справиться самостоятельно, следуя указаниям оператора.
Нередко, когда мастера все же приезжают на вызов, клиенты забывают о своих обязательствах перед специалистами провайдера и отчаливают на работу или в гости.
Кстати, главным героем предыдущего выпуска рубрики "Что бесит…" выступал бишкекский видеооператор. Он без прикрас рассказал об изнанке своей профессии и объяснил, какие действия клиентов способны вывести его из себя.